Arbeitgeber Patient
Kundenorientierung in Pflege und Gesundheitswesen

Aus dem leidenden und geduldigen Patienten entwickelt sich nun auch im Krankenhaus „der Kunde“, der aktiv mitbestimmt. Kunden- und Serviceorientierung heißt, dem Patienten das zu geben, was er wünscht.

In einer deutschen Studie bezeichneten sich nahezu 100 % der befragten Patienten als Kunden. Das Etikett „Kunde“ macht in einer Klinik unmissverständlich klar, wofür ein Unternehmen und seine Mitarbeitenden da sind (Gärtner 1997).

Aber wie können die Mitarbeitenden das auch noch bewirken? Bei immer knapper werdendem Personal sollen immer höhere Erwartungen befriedigt werden…. Angestellte im Gesundheitswesen spüren ja jetzt schon täglich Leistungsverdichtung und  Ausdehnung ihrer Aufgaben.

Kundenorientierung stellt hohe Anforderungen an Pflegende, denn je mehr sich der Patient als Kunde fühlt desto intensiver:

  • besteht er auf bevorzugte Behandlung: „Ich zuerst“,
  • hat er den Anspruch nicht zu warten: „Wenn ich in 10 Minuten nicht dran komme…“
  • fordert er bestmögliche Pflege: „Unsere Mutter wurde heute noch nicht mobilisiert“
  • versucht er trotzdem die Bezahlung zu umgehen: „Ich dachte, dass zahlt meine Kasse“

Im multimedialen Training werden professionelle Kompetenzen praxisnah vorgestellt und vermittelt. Einige Ausschnitte von Trainingsfilmen des Seminares finden Sie unter /Publikationen/Videos auf dieser Webseite.

Ausgerichtet auf die neuesten Erkenntnisse der Erwachsenenbildung aktualisieren und vertiefen die Teilnehmenden dabei ihre:

  • Fachkompetenz:
    Logistik der Ablaufplanung, die Regeln der Psychologie des Wartens
  • Methodenkompetenz:
    Serviceverhalten das über die pflegerische Fachqualifikation hinausgeht
    Professionelles Verbesserungsmanagement/Beschwerdemanagement
  • Sozialkompetenz:
    stressfreier Umgang mit unzufriedenen Patienten
  • Personalkompetenz:
    Trainieren professioneller Frustrationstoleranz
    Die Seminarteilnehmenden entwickeln eine andere Einstellung zu den gestiegenen Anforderungen

Gesundheitspolitiker prognostizieren, dass die Kundenorientierung der Pflegenden zukünftig eine entscheidende Rolle für das Bestehen einer Einrichtung spielen wird. Hierzu ein ARD-Fachexperte: „Erst wenn Kliniken merken, dass die Kundenorientierung ihres Personals für Patienten von entscheidender Bedeutung ist – wird diese zum Erfolgsfaktor für das Haus.“

Sie haben Interesse an diesem Seminar? Gerne informiere ich Sie unverbindlich über weitere Details, zukünftige Veranstaltungen in Ihrer Region oder individuelle Angebote vor Ort.